的基于Web形式统一入口，业务部门可通过Web的形式提出问题，问题自动提交到相应的IT工程师并进行解答,工程师之间也可以互相转移。作为一种很好的互动式服务渠道，是电话服务的补充。
建立IT服务台之后，夏忙他们三个人针对分工不同，排除了接了电话乱找人的情况，并定义了首问负责制：哪位工程师最先接到业务部门的电话，就成为该CASE的责任人，他需要自己或者协调相关人员解决并关闭这个“CASE”。这也解决了工程师间互相推委的现象。
服务台建立起来后，并非万事大吉。大家还是觉得电话方便，随叫随到。夏忙只好向老板申请，把IT部门新的服务方式形成制度，大家来学习和维护。
机器加人工，基本上满足了同事们的救援需求。
小贴士：
问题响应方式固然重要，但让大家知道并且习惯也是一个过程。对于IT人员来说，要公示响应方式，让业务部门能够主动使用、愿意使用并满意使用。
2 突发事件管理 摆平漏子不罚款
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